Una nueva conciencia: mejorar la relación con los clientes

Se pueden conseguir mejores relaciones, mejor entendimiento, y por tanto mejor calidad de servicio cuando nos aplicamos un poco al toque humano. Entonces las relaciones fluirán y nos sentiremos mejor con nosotros mismos y más capaces de aportar lo que se deba aportar en ese momento.
Cuando hablamos de relaciones, eso implica a más personas aparte de nosotros. A veces, no todo el mundo es igual, y lo que para algunos es sencillo, para otros es un gran problema. Crear un espacio de serenidad y comunicación es el cometido de este artículo.

Hay tres cosas que podemos hacer para tener mejores relaciones con los demás, ya sean clientes de mi tienda, de mi consulta, amigos a los que doy servicio, compañeros de trabajo, colaboradores esporádicos…. Son las siguientes:

1 – Pensar en “Ganar-Ganar” o Win-Win

Cuando nos comunicamos con otras personas puede ser que surjan las diferencias; eso, lejos de ser un problema, puede llegar a ser enriquecedor. Cuando pensamos igual que la otra persona la relación es más sencilla, más cómoda…pero el resultado no nos saca de la zona de confort y no nos obliga a intentar ser mejores. Si hay diferencias y las queremos resolver, nos movilizamos, saliendo de nuestra zona de confort y obligándonos a buscar una buena solución para todas las partes. Lo importante es cómo afrontamos esas diferencias, con mentalidad de abundancia o de escasez.

Los libros de coaching nos dicen que tener mentalidad de escasez significa que nuestra forma de pensar es “o hay para ti o hay para mí”, es decir, piensas que no hay suficiente para ambos y por lo tanto tratarás de llevarte la mejor parte: porque si no, cuanto más te lleves tú menos me llevo yo y viceversa.
Y por otra parte, tener mentalidad de abundancia supone que nuestra forma de pensar es “puede haber para ambos” aunque ahora mismo no sepamos cómo. Esto nos predispone a estar abiertos a nuevas ideas, y positivamente encontrar acuerdos beneficiosos para ambas partes.
Si conseguimos tener mentalidad próspera, o de abundancia, podremos seguir adelante en las buenas relaciones ganar-ganar, donde todos salimos ganando. Además esta relación win-win nos da ganas de seguir colaborando juntos, pues juntos, en sinergia, estamos consiguiendo más que cuando vamos solitos.

2 – Antes que nada, escuchar y comprender….luego ya expondremos

Cuando hay varios puntos de vista entre veterinario y cliente, o entre profesional del tipo que sea y cliente, o entre dos personas cualquiera, podemos hacer una de estas dos cosas: convencer al otro o comprender al otro.
Si intentamos convencer al otro de que tenemos nosotros la razón (mentalidad de escasez), el otro también quiere darnos su punto de vista. Entonces mientras nosotros le estamos hablando acerca de nuestras razones, para seguir con lo que nosotros pensamos que es lo adecuado, el otro va pensando dentro de sí mismo, en sus razones para hacer lo que él considera oportuno hacer. En resumen, que si uno de los dos acaba convenciendo al otro, uno siente que gana y el otro que pierde, y la relación se deteriora, pues no hay el win-win que decíamos en el primer punto.
Como ves, es mucho más práctico procurar comprender el punto de vista del otro, y después exponer nuestro punto de vista, escuchando bien, con los oídos abiertos, para comprender con sinceridad al otro. El interlocutor, al sentirse comprendido y escuchado, está más abierto a escuchar después nuestro punto de vista, porque nosotros lo hemos hecho antes con él (mentalidad de abundancia). Desde ahí podemos hablar para salir ganando ambos, acordar desde la escucha. Comprender primero al otro nos da poder para exponer nuestra idea, para llegar a mejores acuerdos y, por tanto, desarrollar mejores relaciones.

3 – Uno y uno, tres

Si seguimos los dos puntos anteriores, llegaremos a este punto fácilmente. Cuando sabemos que ambas partes podemos ganar encontrando una solución válida para ambos (pues tenemos mentalidad de abundancia), y estamos dispuestos a comprender antes de ser comprendidos, desarrollamos este tercer punto. Construimos terceras posibilidades, ni la del otro ni la nuestra, sino una mejor, que además la hemos creado juntos.
Esta tercera alternativa surge por no querer encorsetarse en la propia opinión, sino por querer tener buenas soluciones y buenos resultados, y por tener respeto por la otra parte y por nosotros mismos. No siempre podemos conseguir lo que queramos, y menos a costa de los demás. El ganar uno para que el otro pierda ya no se lleva, pues a corto plazo puede servir, pero a largo plazo se tensan las relaciones y acabamos perdiendo nosotros también. A nadie le gusta perder.
Cuando queremos imponer nuestras ideas a los demás, nos perderemos cosas buenas si no empatizamos, pues si son proveedores quizás tendrán opciones que no llegarán a contarnos y no disfrutaremos de ellas y ni siquiera llegaremos a enterarnos. Si son clientes, simplemente se irán a otro profesional o comprarán en otro sitio y simplemente no nos lo dirán. Y si son colaboradores, dejarán de comentarnos oportunidades de mejora del negocio que sólo pueden ver ellos desde su punto de vista.

Por eso, el resultado de tener mente de abundancia y por tanto, pensar en “win-win” (1) nos permite primero intentar comprender lo que piensa el otro y después darle nuestro punto de vista (2) para, como resultado de este proceso, construir juntos una tercera alternativa (3) que sin el otro no hubiéramos podido crear, y que es más rica que la que se nos había ocurrido inicialmente a cualquiera de las partes.

¿Y tú qué opinas? 

Para ller más posts y obtener descuentos en nuestros cursos, no dejes de suscribirte a nuestra newsletter gratuita.

2018-04-06T10:15:16+00:00